您的預訂信息。請問您的姓名和預訂編號？"
我報了姓名和編號。
鍵盤敲擊的聲音。
"蘇女士，我查到了您的預訂，確實是海景大床房。但系統顯示您的房型在入住當天進行了一次變更。"
"誰變更的？為什么要變更？"
"操作記錄顯示是前臺人員調整的，原因那一欄寫的是房態調配。"
"我要求恢復原來的房型。"
對方沉默了一會兒。
"蘇女士，我理解您的感受。但這個需要酒店前臺確認房態之后才能調整，我這邊只能記錄您的訴求，轉給酒店相關部門處理。"
"你們就是酒店的服務中心，這不就是你們的相關部門？"
"真正做房態調配的權限在酒店前臺和房務部這邊，我們**中心只能做記錄和跟進。"
"那你跟進的結果什么時候能給我？"
"一般是二十四到四十八小時。"
我掛了電話。
二十四到四十八小時。
我總共就住三天。
走廊上有人經過，腳步聲被鍋爐的嗡鳴蓋住了一半。
我打開手機，翻出通訊錄里一個備注為"葉然，評級中心"的號碼。
沒有撥，只是看了一眼。
然后打開備忘錄，新建了一個文檔。
標題打了四個字：入住記錄。
把剛才拍的照片全部導進去，時間、地點、房號、問題描述，一項一項寫得清清楚楚。
寫到最后一行的時候，我加了一句。
大堂經理疑似根據客人外表私自更改已付費房型，涉嫌違反服務承諾條款。
**章 暗藏處隱患
第二天一早，我接到了賓**務中心的回電。
"蘇女士**，關于您反映的房型問題，我們已經跟酒店核實過了。"
我等她說下文。
"酒店方面表示，由于近期入住率較高，海景房房態緊張，對部分訂單進行了統一調配。酒店愿意為您提供一份免費的下午茶和兩張早餐券，作為本次調配的補償。"
和鄭美琳說的一模一樣。
"我不接受。我要的是恢復我預訂的海景房。"
"蘇女士，酒店那邊確認目前確實沒有可用的海景房。"
"那我的海景房給了誰？十二樓現在住著的客人，是不是住的我的房間？"
對方停了一下。
"客人信息屬于隱私，我們沒辦法告知的。"